Studie: Android-Kundenservice kostet Mobilfunkanbieter Milliarden

Der Android-Markt wächst und Googles Betriebssystem erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Gerade die Unabhängigkeit der Hersteller und die Vielfalt des Angebots scheint der Grund für den Erfolg zu sein. Eine Studie der WDS zeigt die Kehrseite dieser Strategie. Vor allem die Mobilfunkabieter sehen sich mit großen kostspieligen Herausforderungen konfrontiert.

Hardware entspicht häufig nicht den Ansprüchen

Auf dem Android-Markt sind viele Hersteller aktiv. Die Qualität der angebotenen Hardware variiert entsprechend stark und auf einen gemeinsamen Standard, um eine gewisse Leistung zu garantieren, hat sich Google ganz bewusst “noch” nicht festgelegt. Ein Vorteil, weil dadurch die Vielfalt des Angebots gesichert wird. Der Nachteil: Häufig entspricht die Hardware nicht den Ansprüchen der Kunden. Billigsmartphones werden von unzufriedenen Kunden vermehrt zurückgeschickt, weil sie entweder eine bessere Verarbeitung erwarten oder beliebte Apps aufgrund fehlender Leistung gar nicht ausführen können. Microsoft verlangt im Gegensatz dazu von seinen Herstellern mindestens einen 1-Gigahertz-Prozessor, um Probleme mit dem Windows-Betriebssystem und seinen Services zu verhindern.

Apple und RIM weniger fehleranfällig

Anbieter wie Apple oder RIM legen zudem einen größeren Wert auf Kompatibilität der Hard- und Software. WDS fand heraus, dass die Quote der Hardwarefehler unter allen Kundenbeschwerden bei Android bei zirka 14 Prozent liegt. Zum Vergleich: Apple liegt bei sieben, RIM sogar nur bei sechs Prozent. Während Softwarefehler häufig noch durch den Kundenservice bequem behoben werden können, führen Hardwarefehler überwiegend zu Retouren oder Gerätetausch. 

Häufige Software-Updates bei Android

Ein weiterer Grund für die erhöhte Service Aktvität sind die häufigen Android-Updates. Firmware-Updates kommen häufig und variieren von Hersteller zu Hersteller. Viele Kunden sind leider nicht derartig flexibel und schauen teilweise überhaupt nicht nach neuen Updates. Fehlende Funktionalität von neuer Software ist dann die Folge. Was beim eigenen Computer noch von vielen Kunden akzeptiert und verstanden wird, führt im Mobilfunkbereich schnell zu Beschwerden beim Anbieter. Im schlimmsten Fall wiederum zu Rückgabe oder Retoure des Gerätes. Den Anbietern bleibt häufig nichts anderes übrig als dies kulanterweise zu akzeptieren.

Retouren und Service kosten Milliarden

Die Anbieter treffen diese Retouren hart, denn häufig trägt der Händler das Risiko und muss sich um Refurbishment und eventuellen Widerverkauf kümmern oder ist zumindest in hohem Maße beteiligt. Dazu kommen Services am Telefon und in den Shops, um unzufriedene Kunden Hilfe anzubieten.

WDS kommt zu der Einschätzung, dass sich allein die Retouren- und Reparaturkosten bei Android-Geräten in den USA auf zirka zwei Milliarden US-Dollar belaufen.

Auch wenn der Android-Markt zur Zeit wächst und wächst und die Hersteller Optimismus verbreiten. Profitabilität eines Marktes wird auf lange Sicht gemessen und Google sollte aufpassen nicht zu schnell und unkoordiniert zu wachsen.

 

 

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