AppleCare: Ein Plan, der funktioniert

Vor 12 Jahren hat Apple seinen Kunden ein unschlagbares Angebot gemacht: Für einen geringen Aufpreis verlängern wir unsere Garantieleistung für alle Geräte um bis zu drei Jahre. Seitdem schützt der AppleCare Protection Plan Nutzer vor hohen wie überraschenden Reparaturkosten – und Apple tut alles, um Reparaturen zu vermeiden.

Beginnen wir mit einer guten Nachricht: Statistisch gesehen haben Smartphone-Nutzer, die sich für ein iPhone entscheiden, weniger Ärger. Im ersten Jahr nach dem Kauf hatte nur 5,6 Prozent der iPhone 3G-Modelle einen Defekt. Mit dem iPhone 3GS konnte Apple die Fehleranfälligkeit noch einmal halbieren (2,3 %), und das iPhone 4 wird mit hochgerechnet 2,1 Prozent voraussichtlich das zuverlässigste Smartphone im Branchenvergleich sein. In einer aktuellen Studie der US-Versicherungsgesellschaft Squaretrade verwies Apple die Geräte von HTC (3,7 %) und Blackberry (6,3 %) auf die Plätze. Lediglich Motorola konnte mit 2,3 Prozent fehlerhafter Smartphones auf dem Qualitätsniveau des iPhones mitspielen.

Gerade für Nutzer, die ihr Smartphone beruflich nutzen, ist Zuverlässigkeit ein entscheidendes Kaufkriterium. Sollte dennoch im Laufe des ersten Jahres nach Erwerb ein Hardware-Fehler auftreten, der nicht vom Nutzer verschuldet ist, garantiert Apple kostenlosen Service. Ferner haben die Käufer in den ersten 90 Tagen Anspruch auf kostenlosen Telefonsupport. Dieser Service gilt nicht nur für das iPhone, sondern für sämtliche Hardware-Produkte von Apple. Aber auch nach Ablauf dieser Garantiezeit können Nutzer den kostenlosen Reparaturservice und Support in Anspruch nehmen. Voraussetzung ist der Abschluss eines so genannten AppleCare Protection Plans.

Jedes Land hat eigene Regeln

„Für mich war der Protection Plan ein Glücksfall“, erzählt Corinna Brinkmann. Kurz nach Ablauf der Standardgarantie ging die Festplatte ihres MacBook Airs kaputt, und nach anderthalb Jahren bereitete der Bildschirm Probleme. „Auf einmal erschienen graue horizontale Linien auf dem Display. Aber in beiden Fällen hat Apple das Gerät anstandslos repariert“, sagt die 35-jährige Rechtsanwältin. Ohne Protection Plan hätte sie die Reparatur beziehungsweise der Austausch der Teile rund 600 Euro gekostet.

Weniger als die Hälfte, nämlich 249 Euro, kostet dagegen der AppleCare Protection Plan für das MacBook Air und die Modelle MacBook und MacBook Pro 13 Zoll. Dadurch verlängert sich der Anspruch auf Service und Telefonsupport für Hard- und Software auf drei Jahre ab dem ursprünglichen Kaufdatum des Computers. Ausgeschlossen sind dagegen Schäden, die der Nutzer durch unsachgemäße Benutzung, durch Stürze oder Wasserschäden verursacht hat. In diesem Fall bieten Versicherungen zusätzliche Schutzmöglichkeiten.

Nicht jeder Protection Plan ist gleich. Da ein MacBook Air anders genutzt wird als ein iPhone mit Touchscreen oder ein iMac, hat Apple die Preise und den Umfang der Serviceleistung der Protection Pläne den Geräteklassen angepasst. Bei allen mobilen Geräten wie iPhone, iPod und iPad sowie Apple TV verlängern sich Service und Support auf zwei, bei allen MacBooks und Desktop-Geräten auf drei Jahre. Die Protection Pläne kosten zwischen 29 Euro (Apple TV) und 349 Euro (MacBook Pro 15 und 17 Zoll).

Apple empfiehlt, den AppleCare Protection Plan im jeweiligen Wohnsitzland zu kaufen, denn jeder Protection Plan umfasst spezielle Bestimmungen, die für das Land oder die Region gelten. Nutzer können den Plan je nach Produkt im Apple Online Store, in Apple Stores und bei vielen autorisierten Apple Händlern, einschließlich vieler Mobilfunkanbieter erwerben. Mit dem Protection Plan erhalten die Käufer eine AppleCare Registrierungsnummer, die sie vor Ablauf der einjährigen Standardgarantie aktivieren müssen. „Die Aktivierung des Vertrags war ganz einfach“, sagt Brinkmann. „Die Nummer aus der Verpackung habe ich zusammen mit der Seriennummer meines MacBook Airs im Support-Bereich der Apple-Homepage eingegeben – fertig.“

Garantie ist nicht Gewährleistung

Seit 1999 bewährt sich der AppleCare Protection Plan als erweiterte Schutzmöglichkeit für den Apple-Kunden. Denn auch eine Firma wie Apple, die für ihre hohen Qualitätsstandards bekannt ist, kann einen Defekt nie ganz ausschließen. Die Squaretrade-Studie hat festgestellt, dass sich das Reparaturrisiko eines iPhone 3Gs im zweiten Jahr um 3,6 Prozent erhöht. Das bedeutet, dass nach Ablauf der Standardgarantie nahezu jeder zehnte Nutzer eines iPhone 3Gs mit einer teuren Reparatur oder einem Geräteaustausch rechnen muss. 210,90 Euro berechnet Apple bei iPhone-Geräten außerhalb der Garantieabdeckung. Ein Protection Plan kostet nur 69 Euro. „Die zusätzlichen Kosten zum hohen Kaufpreis überlegt man sich natürlich zweimal“, gesteht Brinkmann. „Aber rückblickend bin ich froh, dass ich den Protection Plan abgeschlossen und dadurch viel Geld gespart habe.“

Die schlechte Nachricht ist, dass viele Nutzer auf eine Verlängerung der Service-Leistung durch AppleCare verzichten, weil sie annehmen, dass die Mängel ihres Geräts doch von der gesetzlichen zweijährigen Gewährleistung umfasst seien. Ein Irrtum: „Ein Käufer, der Gewährleistungsrechte geltend macht, muss zum einen beweisen, dass die Sache einen Mangel hat, und zum anderen, dass dieser Mangel schon zum Zeitpunkt der Übergabe der Sache vorhanden war“, erklärt Susanne van Cleve, Sprecherin der Verbraucherzentrale Berlin. Von der Gewährleistung sind demnach grundsätzlich Mängel ausgeschlossen, die erst nachträglich auftreten. Eine Beweiserleichterung kommt dem Kunde nur in den in den ersten sechs Monaten nach Übergabe der Kaufsache zugute. „Wenn der Käufer beweist, dass sich innerhalb dieses Zeitraums ein Mangel gezeigt hat“, so van Cleve, „dann wird grundsätzlich vermutet, dass die Sache schon bei Übergabe mangelhaft war.“

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